社会福祉法人 北志会 特別養護老人ホーム らいらっく
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苦情について

1.目的

このマニュアルは、社会福祉法人北志会 特別養護老人ホームらいらっく、デイサービスセンターらいらっく及び短期入所生活介護らいらっく(以下「事業所」という。)が提供するサービスに対する利用者の苦情やサービス要望等(以下「苦情等」という。)への対応手順を定め、一人ひとりへのサービスがより一層利用者本位のものとなるよう努めることを目的とする。
 

2.苦情等対応責任者

苦情及びサービス要望対応の責任者(以下「責任者」という。)は、施設長とする。
 

3.苦情等対応担当者

苦情及びサービス要望対応の担当者(以下「担当者」という。)を各事業所ごとに定める。
 

4.苦情等対応第三者委員

(1) 苦情等の対応に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、苦情及びサービス要望対応第三者委員(以下「第三者委員」という。)を設置する。
(2) 第三者委員は理事長が任命し、任期を2年とする。
(3) 第三者委員の人数は2名とする。
(4) 第三者委員の職務は次の通りとする。
1. 担当者からの受け付けた苦情等内容の報告聴取
2. 苦情等内容報告を受けた旨の苦情等申出人(以下「申出人」という。)への通知
3. 利用者からの苦情等の直接受付
4. 申出人への助言
5. 事業者への助言
6.申出人と責任者の話し合いへの立会い及び助言
7. 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
8. 日常的な状況把握と意見傾聴
9. サービス提供状況を客観的に把握するため、定期的な施設訪問を実施する。
(5) 第三者委員への報酬は、無報酬とし別途定める非常勤役員旅費規程による費用弁償とする。
 

5.苦情等の処理の手順

(1) 利用者への周知
各事業所内への掲示、パンフレットの配布等により、責任者は利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情及びサービス要望等対応の仕組みについて周知する。
(2) 苦情等の申出方法と受付方法
1. 利用者の苦情等の受付は、次の方法により行う
)「ご意見箱」「メッセージ箱」による申出と受付方法
  各事業所内に設置している「ご意見箱」(特別養護老人ホーム らいらっく
1階介護ステーション横、2階介護ステーション横の2ヶ所)に投書(書式は自由)することによって苦情等を申し出ることができる。「ご意見箱」は施錠できるポスト形式で、担当者は鍵の管理を行うと共に毎日投書の有無を確認する。担当者が不在の場合は責任者が行い、担当者及び責任者双方不在の場合は生活相談員が代行する。投書には日付入の受付印を押印し、書類様式1を作成し受付とする。
  )通信媒体による申出と受付方法
  各種通信媒体により苦情等を申出ることができる。電話による申出については担当者が対応し書類様式1を作成し受付とする。郵便及びファックス等、紙による申出については、日付入の受付印を押印し書類様式1を作成添付し受付とする。また電子メール等については印刷した上で日付入りの受付印を押印し、書類様式1を作成し受付とする。
  )職員に直接申出る方法
  どの職員にも苦情等を申出ることができる。苦情等申出を受けた職員は次のいずれかの処理方法を利用者に確認し、速やかにかつ確実に実行する。
ア) 担当者へ処理を依頼する
苦情申出を受けた職員は担当者へ速やかに口頭で報告する。担当者は申出人と面談し書類様式1を作成し受付とする。
イ) 第三者委員へ処理を依頼する
苦情等申出を受けた職員は2名の第三者委員へ速やかに電話で報告する。第三者委員は互いに連絡をとり対応について協議し担当者へ電話連絡する。担当者は書類様式1を作成し、日付を入れた受付印を押印し受付とする。
ウ) 北海道サービス適正運営化委員会へ処理を依頼する
苦情等申出を受けた職員は北海道サービス適正化委員会へ速やかに電話で報告する。この場合担当者にも速やかに報告する。
  )担当者に直接申出る方法
  担当者に直接申出ることができる。担当者は書類様式1を作成し、日付を入れた受付印を押印し受付とする。
  )第三者委員に直接申出る方法
  第三者委員へ直接電話で申出ることができる。第三者委員は書類様式1を作成し受付とする。
(3) 苦情等の対応手順
担当者は苦情等を受け付けた後、誠意をもって迅速適切に対応しなければならない。対応については次とおりとする。
1. 受付後、担当者は責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2. 第三者委員は、担当者から苦情等の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
3. 第三者委員は、担当者から苦情等の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
4. 担当者は第三者委員と対応について充分協議し実行することとする。
5. 担当者は申出の内容に関する情報を充分に収集する。その際申出人のプライバシーには充分配慮しなければならない。
6. 担当者は申出内容及び収集した情報に基づき、問題及びニーズの分析を行う。
7. 担当者は問題及びニーズの分析に基づき、解決及び改善の実行策を立案する。
8. 担当者はこれらについて責任者及び第三者委員に報告し決裁を受ける。その上で責任者及び担当者は申出人と話し合い解決に努める。
9. 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは次により行う。
 

6.サービス検討会議

(1) 責任者は、担当者及び第三者委員を召集し必要に応じてサービス検討会議を設け、苦情及びサービス要望等の受付状況、対応経過状況について協議検討する。
ただし、苦情及びサービス要望等の受付及び対応状況がない場合、苦情及びサービス要望等の対応について責任者及び担当者と綿密な連絡が取れておりサービス検討会議を開催して協議する必要がない場合についてはこの限りではない。
(2) (2) 担当者はサービス検討会議の記録を書類様式5により作成し責任者の決裁を経て保
管しなければならない。
 

7.記録と報告、処理期間

担当者は苦情等の受付から完了に至る一連の経過を次に定める所定の記録用紙によりまとめ、責任者及び第三者委員に報告しなければならない。
 
(1) 様式1:受付書
受付書は、苦情等の受付段階で作成する。担当者は受付書を作成した後、申出人に内容を確認し署名を受け、責任者の決裁を経て第三者委員へファクスもしくは電子メールにて送信し、必要な助言を受ける。この作業は申出を受けた翌日までに完了するものとする。
(2) 様式2:経過処理記録A
経過処理記録Aは、受付書作成後、調査、分析、解決対応策立案、話し合いに至るまでの一連の経過を記録する。話し合いが完了した後に責任者の決裁を経て第三者委員へファックスもしくは電子メールにて送信し必要な助言を受ける。この作業は受付書作成後3日以内に完了するものとする。
(3) 様式3:経過処理記録B
経過処理記録Bは、話し合いが完了した後、解決策及び対応策について1件毎に作成し、その実行経過状況を記録する。この記録は随時状況を記録すると同時に、あらかじめ定められた評価期間での状況も記録しなければならない。
経過処理記録Bは定例会議にて責任者及び第三者委員に配布し必要な助言を受ける。
(4) 様式4:サービス検討会議録
サービス検討会議録は、サービス検討会議開催後作成し責任者の決裁を受ける。
 

8.解決結果の公表

苦情及びサービス要望等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書に実績を掲載する他、次の方法で公表する。
(1) 利用者に対して
   定期的に公表する。
 必要に応じて文書(事業所の広報紙等)をもって各利用者へ報告する。
 事業報告書に実績を掲載し公表する。
(2) 職員に対して
   直後の運営委員会等で部門責任者に定期的に公表する。
 運営委員会等の後、部門内会議等にて全職員へ確実に公表する。
苦情について
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